Закон о защите прав потребителей действует в двух направлениях. Рассмотрим, как действовать продавцу, если покупатель требует возврата денег, замены или снижения цены на товар в силу закона.
Обмен, возврат или снижение цены?
Если покупатель обнаружил, что приобретенный им товар имеет недостатки, он вправе по своему выбору (статья 18 ЗоЗПП)
— Заменить товар на аналогичный без доплаты,
— Обмен на такой же товар, но другой марки — с перерасчетом цены,
— Соответствующее снижение цены*,
— ремонт товара или возврат товара для оплаты стоимости ремонта.
— Возврат стоимости покупки и доставки (при наличии).
*Цена на технически сложные и роскошные товары может быть «снижена» только в случае серьезного дефекта (статья 612 Директивы 28).
Четыре стандартные ситуации
Пылесос не работает должным образом
Ситуация: Виктор купил пылесос, но через неделю вернул его в магазин. ‘Я хочу его вернуть. После 2 минут использования пылесос стал слабо всасывать и загорелась лампочка заполнения».
Права и порядок действий продавца: первое, что должен сделать продавец, — предоставить Виктору товар для проверки качества, поскольку пылесос неисправен из-за неправильного использования. Если покупатель недоволен результатами проверки — предложить экспертизу.
Если и этот вердикт вызывает недовольство, дело решается в судебном порядке (ст. 18 ЗоЗПП). Результаты проверки, экспертизы и суда укажут, кто и кому платит.
Я не намерена доделывать этот хлеб.
Статус: Лера купила хлеб, но он оказался безвкусным и черствым. На упаковке он прочитал, что продукт нужно хранить в холодильнике. Хлеб только что был продан в магазине, и Леля хочет вернуть свои деньги.
По закону ЛЕРА может вернуть некачественный товар, заменить его или потребовать снижения цены (п. 32 Правил продажи отдельных видов товаров от 19. 01. 1998 № 55). Продавец обязан вернуть деньги, чтобы Лера не предъявила магазину иск о возмещении ущерба в пользу Российской Федерации и чтобы Лера не подала в суд.
Для менеджеров и продавцов, обратите внимание: возврат денег покупателю за некачественный товар и сумма стоимости товара после покупки.
После месяца носки отделился только один ботинок.
Статус: Юлия купила дочке классные зимние ботинки, но через месяц носки отделилась только одна подошва. Расстроенная мать хочет вернуть деньги за обувь.
Права и порядок действий продавца такие же, как и в случае с вакуумом, который также рассматривается. Если в договоре предусмотрены условия относительно качества товара, положительного ухудшения, Юуле не суждено развивать вопрос возврата — после экспертизы он снова поймет, что ошибся.
Если же условия неясны, продавец должен принять возврат сапог — они не соответствовали нормальному использованию (статья 4 ЗоЗПП).
Открыть игру — закрыть ее, они хотят вернуться
Статус: Женя и Маша купили настольную игру. Они купили ее в магазине, и это была не та версия, за которой они охотились. Они хотят ее вернуть, потому что «упаковка не повреждена».
Права и действия продавца: игра не соответствовала упаковке. Отказывать ребенку в возврате незаконно, так как это предусмотрено законом.
Отказать покупателю в возврате товара можно в двух случаях, если упаковка нарушена или была сломана.
— Укажите на упаковке, что покупатель должен сохранить ее в целости и сохранности,
— Упаковка является частью товара, без нее товар считается поврежденным.
Как продать законный бракованный товар
Бывают случаи, когда продажа бракованного товара может быть выгодна обеим сторонам. Например, помятая книга или расстегнутое пальто — дефект несущественный, но цена снижается.
Однако одной скидки недостаточно. Недостатки товара должны быть установлены продавцом (пункт 1 статьи 18 ЗоЗПП). Если этого не происходит, покупатель может потребовать соразмерного уменьшения рыночной цены после приобретения бракованного товара.
Что делать в случае отказа покупателя.
— возместить ущерб и предъявить компенсацию.
— Обратиться в суд с жалобой на продавца.
Предварительное решение представляется покупателем в двух экземплярах, один экземпляр остается у покупателя, а другой направляется в магазин. Если продавец считает претензию необоснованной, он должен сообщить об этом покупателю в течение 30 дней. Последний может либо согласиться с отказом магазина, либо направить иск в суд.
Совет для продавцов. Если вы понимаете, что претензия покупателя законна, не соглашайтесь на возврат/обмен со ссылкой на суд. Помимо суммы самого товара, покупатель может потребовать компенсацию за неначисление (§ 15 Зопп). На размер компенсации не влияет стоимость возвращаемого товара — покупатель может купить 500 °C и потребовать через суд компенсацию в размере 10 000 °C для подтверждения. < pan> Претензия на предварительное решение суда подается покупателем в двух экземплярах — один экземпляр остается у покупателя, а второй направляется в магазин. Если продавец считает претензию необоснованной, он должен сообщить об этом покупателю в течение 30 дней. Последний может либо согласиться с отказом магазина, либо направить претензию в суд.