Одним из важнейших элементов технической поддержки являются регулярные обновления «Инфолектики». Средняя частота обновлений составляет один-два месяца. Каждое обновление устраняет локальные ошибки и улучшает существующий функционал, а также связано с появлением новых возможностей. Ежемесячные нововведения позволяют решать новые бизнес-задачи и значительно повышать эффективность использования существующих инструментов «Инфолектики».
Бесплатные обновления доступны для всех зарегистрированных коробочных решений в течение одного года с момента покупки. Чтобы продолжить получать обновления, необходимо подписать соглашение о технической поддержке.
Обзор уровней технической поддержки
В обзорной таблице перечислены предлагаемые услуги и максимальное время ответа на запросы, выраженное в рабочих часах и днях. Например, 27/3 — это 27 рабочих часов или 3 рабочих дня.
| Предлагаемые услуги | Уровень технической поддержки | ||
|---|---|---|---|
| Базовый | Серебряный | Золото | |
| Круглосуточная поддержка по телефону | — | + | + |
| Советы по установке и эксплуатации системы | 27/3 | 18/2 | 9/1 |
| Устранение инцидентов и проблем, восстановление работоспособности системы на программном уровне | 27/3 | 18/2 | 9/1 |
| Информация о системах, условиях использования и т.д. | 27/3 | 18/2 | 12/1. 5 |
| Предоставляет информацию о стоимости изменений | 54/6 | 36/4 | 27/3 |
| Возможность получать ответы на вопросы непосредственно от команды поддержки | — | + | + |
| Загрузите обновления системы (примерно каждые 1-2 месяца) | + | + | + |
| Персональные удаленные помощники для установки обновлений | — | + | + |
| Установка обновлений из службы технической поддержки | — | — | + |
| Удаленное решение проблем путем подключения к рабочим станциям или серверам клиентов | — | + | + |
Круглосуточная служба всесторонней поддержки: быстрое и надежное решение проблем.
Техническая поддержка — это гарантия бесперебойной работы сервиса 24 часа в сутки, что позволяет минимизировать затраты бизнеса, связанные с прекращением работы из-за технических проблем.
Специалисты следят за состоянием и производительностью серверов и программ, своевременно устраняют возникающие проблемы и перекладывают их на компетентных сотрудников компании в зависимости от уровня поддержки.
По нашему опыту, потребность в услугах внешней технической поддержки чаще всего возникает, когда
За сервис отвечает отдел маркетинга, его KPI зависят от доступности системы, и у него нет собственного технического персонала.
Наша компания отвечает за другие процессы, в ней нет специализированных экспертов и нет круглосуточной работы.
Внутренние специалисты не несут полной ответственности за потери бизнеса, связанные с простоем. Максимум, что им грозит, — это увольнение.
Проект находится на ранней стадии и должен стартовать как можно скорее, собственная инфраструктура еще не готова.
Круглосуточная служба технической поддержки позволяет компании больше думать о развитии бизнеса, чем о поддержании существующей инфраструктуры, а благодаря различным уровням и дополнительным опциям можно скорректировать сервис и безболезненно эскалировать проект. Мы можем вам помочь.
Наши специалисты всегда готовы ответить на ваши вопросы в режиме живого общения. Никаких роботов — только живое общение с людьми. Мы решаем все ваши проблемы!
Что бы ни случилось в любое время дня и ночи, мы постараемся выявить инцидент и либо решить проблему самостоятельно, либо сообщить вам. Мы расширяем наше наблюдение в зависимости от инцидента, чтобы избежать его в будущем.
Наши специалисты регулярно проверяют показания серверов, чтобы убедиться, что все работает без сбоев. Это позволяет нам выявлять и устранять проблемы, а также незамедлительно реагировать на инциденты.
Проверьте и оптимизируйте конфигурацию сервера, чтобы повысить производительность и минимизировать ущерб. Обеспечьте стабильность работы сервера.
Мы регулярно создаем резервные копии ваших данных для хранения под открытым небом. Это обеспечивает безопасность во время активных действий.
Собирайте данные, которые нужны вашим аналитикам — прогнозы, обслуживание, количество заказов, активность пользователей на вашем сайте. Эта информация поможет вашему бизнесу идти в ногу со временем и находить точки роста.
Мы предлагаем три уровня поддержки. Это разные уровни комплектации команды. По запросу вы можете подключить первую линию поддержки, первую и вторую линии или все три линии технической поддержки. Независимо от выбранного уровня, мы гарантируем реагирование на инцидент в течение 15 минут.
Осуществляет первичный мониторинг, адаптирует задачи отслеживания в соответствии с пожеланиями клиента, формирует и адаптирует схемы эскалации.
Живая техническая поддержка в чате
Отслеживает инциденты и уведомляет в соответствии со схемой эскалации
Это помогает сформулировать и адаптировать схемы обработки инцидентов и использовать эти инструкции для решения проблем без участия клиента.
Анализирует независимые инциденты, решает их, создает инструкции для будущих подобных инцидентов и создает отчеты на основе анализа.
Анализирует и решает независимые инциденты
Создает инструкции по разрешению инцидентов
В контексте технической поддержки предоставляет сотрудникам фиксированное количество часов. Можно использовать для контроля статуса проектов или расширения системы менеджера для подключения специальных дополнительных профилей.
Техническая поддержка — это минимум, необходимый для бесперебойной работы проекта. Если вам нужен максимум — наши специалисты готовы вам помочь.
Кроме того, наши специалисты могут провести аудит вашей инфраструктуры, самостоятельно рекомендовать или внедрить необходимые для бесперебойной работы изменения, внедрить практики DevOps, организовать нагрузочное тестирование и повысить отказоустойчивость во время запланированных пиковых нагрузок.
Yeter, Zipkin Веб-серверы, серверы ввода и приложений Nginx, Envoy, Linkerd, Traefik, Apache, HAProxy, Jetty, Tomcat, NodeJS.
Яндекс.Облако, Selectel, SberCloud, Amazon AWS, Google Cloud Platform, Microsoft Azure, Rackspace, Alibaba Cloud.
Яндекс.Облако, Selectel, SberCloud RDS, AWS RDS и другие базы данных, Google Cloud SQL и другие базы данных, Firebase, MongoDB Atlas.
Инженерия надежности сайта (SRE) — это методология, разработанная компанией Google для повышения качества обслуживания, надежности и масштабируемости веб-сервисов. Она сочетает в себе элементы разработки программного обеспечения (Dev) и управления операциями (Ops) — такие практики и инструменты, как автоматизация, мониторинг, тестирование и управление инцидентами.
SRE позволяет обнаруживать и устранять проблемы надежности на ранней стадии, поддерживать высокую доступность услуг для пользователей, быстрее внедрять новые функции и минимизировать время восстановления после сбоев.
Техническая поддержка: что, как и почему
Техническая поддержка пользователей может помочь при возникновении непредвиденных проблем с интернет-ресурсами и оборудованием, оргтехникой, видеотехникой, компьютерами и телефонией. Специалисты технической поддержки IT-RP помогают предотвратить неполадки или быстро устранить уже возникшие трудности. В результате качество работы компании всегда на уровне.
Три показателя хорошей технической поддержки:
Полная техническая поддержка: как это работает.
Обеспечивает полную техническую поддержку клиентов. Это гарантирует решение широкого спектра проблем и контроль выполнения требований пользователей. Специалисты IT-RP, осуществляющие техническую поддержку, используют службу Service Desk. Это гарантирует, что все запросы будут рассматриваться напрямую. Авторизация системы:
Наши клиенты гарантированно получат профессиональную помощь и советы по работе с вычислительными системами.
Как мы работаем.
Обратившись в компанию «IT-RP», вы получите помощь в устранении возможных диагностических неисправностей и программных ошибок. Заключив с нами договор, вы получаете доступ к нашей системе технической поддержки, которая помогает решать проблемы в кратчайшие сроки.
Специалисты комплексной технической поддержки работают в удобном режиме до 27х7. Все принятые звонки рекламируются специалистам службы технической поддержки. Наши сотрудники будут работать с вами до тех пор, пока проблема не будет решена.
Если инженеру-специалисту требуется круглосуточный мониторинг, у нас можно заказать удаленный системный менеджер. Возможные неисправности будут устранены до того, как они начнут влиять на работу оборудования.
Вам нужна надежная комплексная поддержка технического оборудования в Санкт-Петербурге? Позвоните нам, и мы предоставим вам лучшие варианты решения проблем с компьютерной техникой и другим оборудованием вашего офиса или предприятия.
‘i t-rp’ — надежная поддержка вашего бизнеса.
Как ИТ-компании могут организовать круглосуточную техническую поддержку
Компании, разрабатывающие собственное программное обеспечение, как правило, проходят разные этапы оказания услуг технической поддержки. На первом этапе разработчики самостоятельно решают все проблемы, приводящие к обращению в службу поддержки. Это отвлекает специалистов от их основных обязанностей, что вскоре приводит к проблемам со специализированными службами технической поддержки.
3 Разновидности организации технической поддержки
Такая форма организации службы технической поддержки является предпочтительной. Техническая поддержка качественно работает в круглосуточном режиме, а инженеры подключаются только в случаях обоснованной необходимости. Они могут осознанно брать на себя имеющуюся нагрузку.
Кроме того, такая организация службы поддержки позволяет специалистам точно знать, сколько сотрудников доступно для решения проблемы клиента.
Трудности при переходе на 24/7
Переход на круглосуточное обслуживание офиса — задача не из легких. Сложности могут возникнуть в следующих случаях.
Выбор правильных SLA и KPI имеет решающее значение для обеспечения работы сервисного офиса.
Выбор SLA и KPI
Наиболее важными параметрами SLA для офиса обслуживания являются время отклика, обслуживание клиентов и уровень сервиса, выбранный клиентом. Каков первый ответ на запрос пользователя?
Для KPI наиболее значимыми измерениями являются выполнение SLA и результаты удовлетворенности пользователей.
Основные инструменты.
У каждой службы технической поддержки есть свой набор рабочих инструментов, с которыми удобно работать. Однако в большинстве случаев техническая поддержка имеет клиентский гейт, который предоставляет пользователям следующие функции.
Благодаря соответствующим образом подобранным инструментам клиент может не только обратиться в службу поддержки, но и, по возможности, самостоятельно решить проблему. Кроме того, процесс может быть ускорен, чтобы проблема была решена на первых этапах. Примером такой функции является Jira Service Management.
Кроме того, для технической поддержки полезны инструменты для автоматизации рутинных действий по управлению запросами. В качестве примера можно привести проверку SLA и автоматическую ротацию статуса заказа.
Для эффективного взаимодействия сотрудников техподдержки с клиентами, которые могут получать оповещения по запросу, используется мессенджер.
Задайте его прямо сейчас и получите советы от экспертов!
Что нужно знать при организации круглосуточной поддержки
Чтобы служба поддержки 24/7 работала эффективно, необходимо обеспечить следующие условия
Наличие в распоряжении работников алгоритмов, написанных простым языком, повышает вероятность качественного и своевременного выполнения работы.
Сотрудники должны обладать достаточными знаниями о продуктах компании, чтобы решать проблемы пользователей.
В круглосуточном офисе поддержки полезны и эффективны инструменты для автоматизации рутинной работы инженеров. Сотрудники должны автоматически получать уведомления о значительных изменениях в своей работе.
Правильное применение автоматизации в бизнесе может способствовать значительному улучшению SLA.
Важно подписать специальное соглашение (OLA) между отделами поддержки и разработки о том, когда требуется помощь в развитии. Важно определить требования к информации и сроки обратной связи.
Это позволит вдвое сократить время обработки одного запроса и повысить общую эффективность технической поддержки.
Техническая поддержка считается эффективной, если фактические результаты ее работы соответствуют ожиданиям заказчика. Согласованное обеими сторонами SLA призвано обеспечить выполнение этого условия.
Статистика поможет вам принимать важные бизнес-решения на основе событий.
Удаленная техническая поддержка: быстро, экономично и надежно
Удаленная техническая поддержка — это связь между специалистом в режиме онлайн и персональным компьютером, ноутбуком, ультрабуком или нетбуком, в ходе которой решаются различные технические вопросы.
Менеджер и предоставляемое им рабочее место могут находиться в совершенно разных местах, за много километров друг от друга. Чтобы переустановить систему, почистить компьютер от вирусов, настроить периферийные устройства, специалисту не придется тратить время на дорогу. Многие задачи можно решить удаленно в режиме онлайн.
Удаленная поддержка широко используется банками и другими финансовыми учреждениями, крупными корпорациями, сетями супермаркетов и государственными службами. Несомненными преимуществами такой формы компьютерной поддержки являются: {пространство}
Какие проблемы решаются и диагностируются с помощью удаленной поддержки?
Удаленное обслуживание компьютеров может осуществляться на разовой или постоянной основе в рамках договора между ИТ-компанией и пользователем.
С помощью услуг удаленной технической поддержки компании могут сэкономить деньги и гарантировать, что необходимый комплекс задач будет выполнен на безупречно высоком профессиональном уровне.
Современные технические возможности удаленного доступа огромны. Системные администраторы или специалисты по ремонту компьютеров могут выполнять следующие виды работ, не тратя время на дорогу.
Нужна удаленная поддержка? Обратитесь к эксперту!
ICL Services предлагает услуги удаленной технической поддержки, а именно: систему удаленной поддержки «сервисдеск», поддержку и обновление баз данных, поддержку серверов и другие услуги на удаленной основе.
С 2006 года компания имеет возможность предоставлять высококачественные ИТ-услуги благодаря большому опыту работы на международном рынке и наличию штата профессиональных ученых. ICL Services оперирует следующим образом.
Service Desk — это эффективное решение для автоматизации вашего бизнеса и ускорения процесса принятия решений
Во всех этих и многих других случаях лучшим решением будет воспользоваться услугами ICL, где работает единая точка контакта — служба Service Desk.
Эта услуга гарантирует высокий уровень обслуживания и ненавязчивый подход к каждому запросу. При каждом обращении в службу удаленной поддержки оператор реагирует на запрос незамедлительно: в 90 % случаев время ответа не превышает 30 секунд. Благодаря опыту и квалификации сотрудников, 70 % запросов удается решить при первом обращении пользователя.
Служба предоставляет следующие услуги.
Стоимость данной услуги финансово оправдана для компаний разного размера и сферы деятельности. < pan> Данная услуга гарантирует высокий уровень сервиса и ненавязчивый подход к каждому запросу. При каждом обращении в службу удаленной поддержки оператор реагирует на ваш запрос незамедлительно: в 90 % случаев время ответа не превышает 30 секунд. Благодаря опыту и квалификации сотрудников, 70 % запросов удается решить уже при первом обращении пользователя.